A IA agêntica já é usada por metade das empresas consultadas em um levantamento internacional sobre maturidade na experiência do cliente. A tecnologia, porém, permanece concentrada em tarefas operacionais de baixo valor financeiro, enquanto processos com maior impacto sobre receitas ainda dependem de equipes humanas.
A pesquisa CX Maturity, produzida pela Infobip, mostra também que 96% das companhias utilizam alguma ferramenta de automação. Mesmo assim, poucas direcionam esses recursos para reduzir custos ou aumentar a retenção de clientes. O estudo ouviu empresas do Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Indonésia, França e Índia.
Aplicações mais comuns
No atendimento ao cliente, a coleta de feedback é a principal aplicação da IA agêntica, presente em 56% das empresas. O envio de lembretes aparece em 52% das companhias, enquanto o disparo de senhas de autenticação alcança 45%.
As tarefas mais próximas da receita têm adesão menor. Programas de fidelidade são usados por 35% das empresas; o acompanhamento de entregas, por 28%; a integração de novos clientes, por 26%; e a gestão de devoluções e reembolsos, por 15%.
Apenas 12% dos chatbots conseguem resolver chamados do início ao fim sem intervenção humana. A fragmentação dos dados é apontada como uma das barreiras: 42% das companhias enfrentam problemas porque seus canais digitais funcionam de forma isolada.
Somente 27% das empresas utilizam uma plataforma de orquestração de comunicações, e metade conta com ferramentas preparadas para integração por APIs. Para Caio Borges, country manager da Infobip, “há um descompasso entre a capacidade da inteligência artificial e a forma como ela é aplicada”.
Diferenças entre setores
No varejo, 79% das empresas usam o WhatsApp para se comunicar com clientes, mas 64% mantêm o histórico de compras em bancos de dados desconectados. Nas telecomunicações, 80% demonstram desconfiança em relação a atendimentos automatizados.
O setor financeiro lidera a integração de sistemas por APIs, presente em 57% das instituições consultadas. O avanço ocorre em ritmo mais lento devido às exigências de conformidade e privacidade.
A falta de confiança é citada por 71% dos executivos como obstáculo à expansão da tecnologia. As preocupações com privacidade de dados aparecem em 64% das respostas, enquanto a complexidade de integração entre sistemas de TI é mencionada por 41%.
Para Borges, a próxima etapa depende de conectar dados, sistemas e canais e de identificar em quais processos a IA agêntica pode gerar mais retorno para os negócios.
